El boca a boca positivo es más fuerte que el negativo

Según un nuevo estudio de trnd AG (en el que han participado más de 30.000 encuestados), el boca a boca negativo no tiene, aparentemente, un efecto más fuerte que el positivo. Por el contrario, se ha observado que el boca a boca negativo y el positivo se extienden de un modo similar, pero que la gente espontáneamente suele recordar mucho más la comunicación positiva. Probablemente todo el mundo ha escuchado la siguiente frase (o una variante de ella): “Una experiencia positiva se transmite a «tres personas» y una experiencia negativa, a «diez personas»”. Pero esta frase no es cierta. En un proyecto de investigación de trnd AG llevado a cabo en colaboración con la escuela de negocios ESCP Europa (Berlín), se ha llegado a la conclusión de que las personas transmiten una experiencia particularmente negativa a otras 8,25 personas y una especialmente positiva a 7,44 personas.

La diferencia es mucho menor de lo que comúnmente se piensa. Si se pregunta a los consumidores sobre la última recomendación boca a boca que le habían transmitido otras personas, el 89% recuerda predominantemente las buenas experiencias y sólo el 7% las negativas.

“Es común que, en un principio, los profesionales del marketing esperen o teman especialmente a una comunicación boca a boca negativa. Nuestro estudio muestra que la preocupación por los comentarios negativos de los clientes no está justificada. Los consumidores se interesan por las buenas noticias y les gusta compartirlas con otras personas”, explica el Dr. Martin Oetting, director del estudio.

En una segunda parte del estudio se ha examinado la relación entre el boca a boca online y offline. Los resultados se publicarán en breve.

Puede descargar el archivo en PDF aquí:

http://company.trnd.com/es/about-word-of-mouth/downloads/

Fuente: elrincondelpublicista.com